銷量與投訴齊飛，一直是節(jié)日消費(fèi)的痼疾。今年“雙節(jié)”期間，記者從北京、天津等多地的工商部門獲悉，家用電器成為投訴熱點(diǎn)，而且網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)投訴首次超過(guò)實(shí)體店，占到了多數(shù)。主要問(wèn)題為商品質(zhì)量、售后服務(wù)、拖延送貨及不履行承諾等。不少網(wǎng)友吐槽，這個(gè)假期物流和服務(wù)真是傷不起啊，快遞延誤已經(jīng)成了正�，F(xiàn)象，客服承諾不奏效，態(tài)度敷衍，售后電話無(wú)人接聽(tīng)等，極大影響了用戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家表示：節(jié)日期間，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的關(guān)注度和使用度大幅上升，這正是電商積累用戶口碑的重要時(shí)機(jī)。因此，相較于關(guān)注一時(shí)的銷量大增，提高用戶體驗(yàn)才是電商應(yīng)該著重打造的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，一些專注物流服務(wù)的電商平臺(tái)，如海爾商城，就憑借過(guò)硬的物流實(shí)力和真誠(chéng)為用戶服務(wù)的精神，實(shí)現(xiàn)了銷量與口碑的雙豐收，值得業(yè)內(nèi)借鑒。
網(wǎng)友贊海爾商城“物流創(chuàng)紀(jì)錄、服務(wù)無(wú)可挑剔”
“超給力��！我本來(lái)認(rèn)為理想的話一個(gè)星期能有冰箱用就很高興了，沒(méi)想到周二下單周三就送貨到家并安裝完畢，創(chuàng)網(wǎng)購(gòu)大件收貨速度最快記錄！不僅物流很給力，海爾的上門服務(wù)更是無(wú)可挑剔。到我家有一公里是不能進(jìn)汽車的，兩個(gè)師傅硬是把冰箱抬到家里，開(kāi)箱試機(jī)，講解將近一小時(shí)，直到家里人都明白了才走，臨走的時(shí)候連讓他們吃點(diǎn)西瓜解渴都被婉拒了，家里人刻意來(lái)電要求我感謝上門的師傅，我也不知道該怎么感謝，只能是在這里對(duì)師傅們說(shuō)謝謝。”
作為首次在海爾商城嘗試大家電網(wǎng)購(gòu)的新用戶，這次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷讓網(wǎng)友林世杪很是感慨。他表示，開(kāi)始買的時(shí)候還是挺擔(dān)心的，除了不知道什么時(shí)候能收到貨以外，因?yàn)樗救瞬辉诩遥滤拓浀南勇闊┎唤o直接送到家里，到時(shí)候來(lái)回折騰，讓家里人擔(dān)心著急，但這次的體驗(yàn)把他原先的認(rèn)識(shí)完全給推翻了，最后更感慨道：海爾不愧是我們國(guó)家的家電大品牌，我一定會(huì)向更多的人分享我的購(gòu)買感想，在這里衷心的祝愿海爾的明天更輝煌。
專注用戶體驗(yàn) 海爾商城實(shí)現(xiàn)銷量口碑雙豐收
在不少網(wǎng)友看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)除了實(shí)惠，更要方便快捷，但目前不少電商物流服務(wù)體系尚不健全，尤其是一到節(jié)假日，好多用戶都因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)送貨和產(chǎn)品服務(wù)等問(wèn)題備受困擾。對(duì)此，有專家建議，要想在節(jié)假日這樣的黃金銷售期，實(shí)現(xiàn)銷量與口碑的雙豐收，電商平臺(tái)自身就必須提供更完善、更高效、更具人性化的用戶使用體驗(yàn)。
與不少電商通過(guò)低價(jià)促銷吸引用戶的做法大相徑庭，海爾商城始終倡導(dǎo)為用戶提供最具價(jià)值的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。據(jù)海爾商城相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依托海爾集團(tuán)在“營(yíng)銷網(wǎng)”、“物流網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的優(yōu)勢(shì)，海爾商城在業(yè)內(nèi)首推全國(guó)限時(shí)達(dá)、送裝一體服務(wù)，讓用戶真正感受到網(wǎng)購(gòu)的方便與快捷。
據(jù)悉，不同于平臺(tái)類電商將配送工作委托第三方快遞公司操作的方式，海爾商城擁有長(zhǎng)期以來(lái)建立起的物流體系，使得它可以在最快時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶的需求，做到按需送達(dá)，并將物流延伸到國(guó)內(nèi)三四線城市等偏遠(yuǎn)地區(qū)。同時(shí)，海爾商城力推送裝一體的一站式服務(wù)，在送貨上門的同時(shí)，專業(yè)工作人員現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試產(chǎn)品，讓用戶無(wú)需等待，即時(shí)體驗(yàn)到新產(chǎn)品的魅力。
正是憑借著強(qiáng)大的物流服務(wù)實(shí)力和真誠(chéng)為用戶服務(wù)的精神，海爾商城不僅收獲了眾多用戶的稱贊和好評(píng)，其多款產(chǎn)品更是“爆售”，成為全網(wǎng)銷售冠軍。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士分析指出，完善的物流和高水平的服務(wù)體系是電商核心價(jià)值的體現(xiàn)。只有堅(jiān)持做好物流服務(wù)，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買，才能從最根本上解決銷量與投訴齊飛的行業(yè)痼疾，進(jìn)而有利于電商行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。
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