IT時報記者 忻云
12月7日，常琳接到一個意外的來電，她是位主持人，電話中對方自稱是她所在單位總部的一位高層領(lǐng)導(dǎo)。對方表示某運(yùn)營商高層特意與自己進(jìn)行了聯(lián)系，希望常琳將一則致該運(yùn)營商省公司老總的投訴微博冷處理。
這條令某運(yùn)營商十分在意的微博發(fā)布在12月6日，當(dāng)天晚上被一些圈內(nèi)微博轉(zhuǎn)發(fā)，隨后引起網(wǎng)友廣泛關(guān)注。而就是這樣一條微博，在一周時間內(nèi)改變了常琳的生活，也引發(fā)很多人對號碼回收和靚號價值等問題的關(guān)注。
事件追蹤
被領(lǐng)導(dǎo)勸告“你還要在上海工作”
在微博中，常琳講述了自己丈夫使用了12年的一個以888結(jié)尾的號碼，“因?yàn)槌鰢鴥蓚�多月等因素欠費(fèi)7元，被運(yùn)營商回收”。她微博中稱，在補(bǔ)繳費(fèi)用后，老公致電該運(yùn)營商客服詢問是否能夠繼續(xù)使用該號碼，客服人員稱號碼是國家資源，該號碼則屬優(yōu)質(zhì)號碼，再度使用需要先充值14000元。常琳希望能借助這樣一條微博，請求對方通融要回號碼。
不過，事情顯然未按照常琳的預(yù)期發(fā)展。在那位高層領(lǐng)導(dǎo)的電話之后，她一共接到類似的五通電話，基本都是奉勸自己不要讓事態(tài)擴(kuò)大。令她更感壓力的是，由于對一些要求沒有明確答應(yīng)，電話那頭作出了這樣的“奉勸”：“你可能還是想在上海發(fā)展的，對個人來講，未來有這樣的事情不太好。”隨后的幾天，一些運(yùn)營商員工在她的微博進(jìn)行了大量的駁斥，稱其“故意隱瞞欠費(fèi)超過三個月”、“抹黑運(yùn)營商”等。雙方的爭執(zhí)繼續(xù)，面談協(xié)商也再沒有被提起。
背后爭議
手機(jī)號碼回收前，能否提醒用戶
浙江移動市場部葛長偉對記者表示，用戶在微博投訴中刻意隱瞞了自己欠費(fèi)超過三個月這一事實(shí)，讓普通網(wǎng)友對運(yùn)營商的服務(wù)產(chǎn)生誤解。他認(rèn)為，用戶對號碼只有使用權(quán)，在運(yùn)營商的《入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》上明確寫有停機(jī)欠費(fèi)超過90天號碼使用權(quán)將被回收的規(guī)定，“這不可能不知道！”
常琳向記者坦承，事后回想，老公的手機(jī)由于出國兩個多月而關(guān)機(jī)，的確可能在此期間已經(jīng)停機(jī)，自己知道號碼被回收的時間已經(jīng)在11月。在查閱了相關(guān)規(guī)定后，常琳接受了號碼被回收的事實(shí)。但是她也表示，自己對于欠費(fèi)回收號碼的規(guī)定之前的確不知道，并提出質(zhì)疑：為什么回收前，運(yùn)營商不通知呢？常琳說，使用多年的號碼對用戶而言還是很珍貴的，后來漸漸使用得較少是因?yàn)楣ぷ髦杏辛送疫\(yùn)營商的另一個號碼。而在回收用戶多年使用的號碼時，運(yùn)營商是否能進(jìn)行提醒和告知？“就算我老公的手機(jī)關(guān)機(jī)了，我們后來是特意進(jìn)行過實(shí)名認(rèn)證的，當(dāng)這樣的重大變故發(fā)生時，運(yùn)營商能否撥打我們其他的號碼，或者哪怕給家里來一封函告知，讓我們還來得及補(bǔ)救？”
不過葛長偉卻認(rèn)為，這樣的“周到”很難做到：“拿我們來說，一年有4%左右號碼回收率，也就是說全國有近4000萬人的號碼要被回收，如果都要一一去通知，成本要多少？”他表示，國外很多運(yùn)營商也是同樣操作的。
回收后成靚號 高門檻有依據(jù)嗎
常琳稱，運(yùn)營商的客服人員說號碼是國家資源，重新使用該號要“充值14000”，這樣的表述是令她和家人感到不太舒服的一大因素。常琳質(zhì)疑：“這些錢存在銀行還有利息，為何我要存給這家運(yùn)營商？”對于用戶而言，一個昨天還屬于自己的號碼，如今已需要如此高的充值才有權(quán)利使用，感知上或難以接受。
記者查詢，在2004年由原信產(chǎn)部等公布的《電信網(wǎng)碼號資源占用費(fèi)征收管理暫行辦法》中，其第二條指出“電信網(wǎng)碼號資源屬國家所有，國家對碼號資源實(shí)行有償使用制度。”
葛長偉告訴記者，對運(yùn)營商而言，有償使用是指每年要為號碼向相關(guān)部門繳納費(fèi)用，號碼資源比較珍貴。他認(rèn)為，14000元只是預(yù)存話費(fèi)，將來也會返還用戶，是一種使用靚號的門檻，而非直接將該號碼以14000元出售。同時他表示,一個號碼已經(jīng)被回收了，那么就已經(jīng)與原先的使用者割離了，沒有關(guān)系。它的使用就要按照當(dāng)下新的規(guī)矩來：“實(shí)際使用中人人都希望自己的號碼好一些，那么憑什么給你？的確需要不同的使用門檻。”言下之意，當(dāng)年用戶無償獲得的尾號888號碼，一經(jīng)回收，再次使用的門檻就升高了。
對此，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表達(dá)了不同的觀點(diǎn)。他說相關(guān)通知也規(guī)定，運(yùn)營商按占用碼號的數(shù)量繳費(fèi)，不得轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。而且運(yùn)營商為每一個碼號繳納的費(fèi)用不存在價格區(qū)別，也不應(yīng)該對不同的號碼設(shè)置不同的價值。“直接將號碼標(biāo)上高價出售之前引發(fā)過一些官司，目前已經(jīng)比較少了，但由于用戶仍然對號碼好壞有著心理作用，使用門檻不同等現(xiàn)象還是存在。”
記者手記
一次普通的微博投訴，不該演化為事件
如今，用戶在微博上對運(yùn)營商的服務(wù)投訴已比較普遍，由于并不理解相應(yīng)規(guī)則等引發(fā)的也占一定比例。我們看到很多運(yùn)營商的客服微博都能及時回應(yīng)及妥善處理。但遇到常琳的投訴，為何卻引發(fā)為一場事件？
事實(shí)上，各方對于常琳在新浪微博認(rèn)證的“上海電視臺數(shù)字頻道主持人”身份的過于關(guān)注恐怕是原因所在。有人認(rèn)為常琳是希望利用主持人的特權(quán)逾越規(guī)則要回號碼，對此她向記者表示：“其實(shí)我老公和我各自在之前都發(fā)過相關(guān)微博，根本沒有人關(guān)注。直到我最新的微博被手機(jī)圈等轉(zhuǎn)發(fā)，才引起各方關(guān)注，這和我主持人的身份沒有必然聯(lián)系。如果我真的有特權(quán)，還會受到各方壓力嗎？”她說，最近決定申請去V，回歸普通用戶妻子的身份對問題進(jìn)行處理。
而某運(yùn)營商省公司的客服官方微博，除了在事件發(fā)生次日早上私信常琳表示“會由專人跟進(jìn)”之外，并無任何官方表態(tài)或?qū)嶋H的跟進(jìn)處理，用戶則受到了一些場外因素的壓力。手機(jī)網(wǎng)傳媒總裁蒲元彬向記者表示，事實(shí)上很多用戶感覺運(yùn)營商對相關(guān)規(guī)則的確宣傳不夠，用戶具有質(zhì)疑權(quán)：“該運(yùn)營商官微不及時擔(dān)責(zé)還千呼萬喚沉睡不醒。”
本來借此時機(jī)，運(yùn)營商完全可以在微博進(jìn)行正面回應(yīng)，既澄清回收號碼的原因，也向有同樣困惑的用戶普及相關(guān)規(guī)定，對企業(yè)形象未必不能起到正面效應(yīng)。如若矛盾雙方能夠換位思考，及時溝通，協(xié)商解決，也許這本來只是一次普通的投訴處理。
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