最近，家住豐臺的張婷婷正在找公司客服的工作，她發現，目前招客戶服務崗位的電子商務企業非常多，不過卻很挑剔。“我去一家叫樂淘網上商城的網站應聘，除了要求會說普通話外，還問我會不會粵語！這樣招客服實在太挑剔了！”
張婷婷遇到的不是個案。記者從“派代群英匯——知名電商聯合招聘活動”了解到，京東商城、當當網、淘寶等知名電子商務企業均參與了招聘，對客服人員要求數量巨大，但要求不低。
據悉，電子商務飛速發展是導致對客服需求增加的直接原因。根據今年8月商務部發布的中國電子商務報告，2009年我國電子商務交易額已達3.8萬億元。其中，B2C作為電子商務的主流，更是一騎絕塵。
不過，B2C對客服數量需求劇增的同時，對客服綜合能力及素質的要求也水漲船高。對此，樂淘網上鞋城副總裁陳虎表示，“電子商務都力圖給客戶最佳的體驗，除了物流這個硬指標之外，就是客服等軟指標了。為此我們招客服人員無論在數量和質量上都今非昔比”。
而在資本的推動下，B2C更是把客服這一過去邊緣性的工作作為當下的一個重點。2010年，B2C整個行業都成為投資者追逐的對象，京東商城成功融資1.5億美元；陳年創立的V+還未正式運營，就融資超過5000萬美元，而樂淘網上鞋城一個多月即融資了千萬美元。這些企業在基本解決物流之后，一些先知先覺的B2C開始著手另一個同樣重要的問題：客服。
“如果說，網站是B2C的第一門臉，那么，客服就是B2C的第二門臉了。” 陳虎表示。他透露，樂淘網對客服的要求也不含糊，24小時輪崗、節假日輪崗，加上方言支付服務、投訴解決率的指標等一應俱全。
資料顯示，在B2C網購的投訴中，物流、客服等售后是投訴的重點。B2C在倉儲建設狂潮之后，開始把客服隊伍的建設當做重點。 |
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