淘寶網消費者維權部資深總監陳慶探向《每日經濟新聞》（以下簡稱NBD）表示，為幫助消費者維權，淘寶網將于近日啟動“網購糾紛首問責任制”，并成立專業維權團隊解決網購糾紛。
NBD：怎么評價網絡購物的現狀？
陳慶探：國內的網絡購物市場發展了有六七年，現在競爭越來越激烈，即將進入網購的井噴期。淘寶網在2009年交易額為2000億元，預計2010年交易額將會在2009年的基礎上再翻一番，達到4000億元。但是在這過程中，我們也發現越來越多的新問題，比如誠信、物流糾紛以及線上交易糾紛。
NBD：線上交易糾紛有什么特征，消費者維權難處在哪里？
陳慶探：通過對2009年的統計，我們發現了網購交易糾紛的三大“高發地帶”，分別是虛擬類產品交易，3C電器產品交易和女性服飾類交易。
網絡維權目前存在兩大難點。一是賣家不配合，經常會聯系不上，導致買賣雙方溝通不暢通；其二是取證難。這兩大原因會直接導致交易糾紛處理時間的延后，因此，這也是我們2010年重點努力的方向之一，就是要最大程度地縮短糾紛處理時間。
NBD：對于線上交易，我國網購行業還沒有相關的管理規范或者行業標準，如果產生了糾紛，業內通常采取什么方式解決？
陳慶探：淘寶網在今年推出交易糾紛“首問責任制”，當買家和賣家未達成有效協商的，淘寶網將先行墊賠消費者，之后淘寶網將再追究賣家的相關責任，讓消費者利益在第一時間得到保護。春節后，消費者維權平臺也將上線，屆時消費者網購的權益將受到電話呼叫中心、網絡維權平臺及全網購物保障等全方位保障。
根據此次推出的交易糾紛 “首問責任制”，對于消費者的投訴，淘寶網要求賣家必須在48小時內響應；逾期不響應的，淘寶消費維權人員將在48小時內介入處理；淘寶網承諾，所有交易糾紛淘寶將會在一周內做出處理。
淘寶網公布的2009年網購維權情況顯示，2009年淘寶網消費者維權部一共介入處理網購糾紛數十萬起，占總交易筆數的萬分之五。通過淘寶網的工作，除無效投訴及釣魚網站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權。
NBD：具體的金額和資源投入是多少？
陳慶探：先期的投入是1億元，同時我們將組建500人的專業維權團隊，7天24小時為消費者提供幫助。
NBD：網購流程還包括物流，淘寶網在這方面情況怎么樣？會考慮自建物流嗎？
陳慶探：在2009年所有淘寶網介入處理的交易糾紛中，有20%來自物流行業。送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務素質低下成為首要問題。
目前國內近20家上規模的快遞物流公司在淘寶網平臺上為消費者提供服務。對于快遞物流業，淘寶網已經建立起一套推薦物流指數評價體系，每個月會根據每個快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數進行綜合評定，建立物流指數進行排名公布，最終通過市場的手段，交由用戶來選擇和淘汰。
我可以透露的是，今年我們將會在物流方面也展開一些改進措施，目前正在評估這個計劃。 |
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